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Information and Ethics

Dimaz Büro

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In schwierigen wirtschaftlichen Zeiten nimmt die Neigung der Konsumenten ab, mit Anbietern zu kommunizieren; der Wunsch, Geld zu sparen, lässt – im wahrsten Sinne des Wortes – ihre Nach-Frage ausbleiben. Diesem Problem setzen Unternehmen zunehmend gezwungenermaßen eine verstärkte aktive Kommunikation entgegen. Sie suchen das Gespräch mit ihren Kunden. Damit wird die Outbound-Telefonie immer wichtiger, Gespräche also, die aktiv nach außen gerichtet sind.

Je schwieriger also das wirtschaftliche Umfeld, umso aktiver werden die Unternehmen in ihren Anstrengungen, Kunden zu binden bzw. neue zu gewinnen. Dies ist von entscheidender Bedeutung, denn auch die Konsumenten werden immer anspruchsvoller – was den Service, ihre Nachbetreuung und ihren Informationsbedarf betrifft.

Natürlich sind bei diesen Callcenter-Telefonmarketing-Aktionen gesetzlich geregelte Restriktionen – was das Ansprechen von Privat- und Geschäftskunden anbelangt – zu beachten, und zwar völlig zu Recht. Das strikte Einhalten dieser Restriktionen, der Respekt vor den Gesprächspartnern, der gesunde Menschenverstand sowohl von Mitarbeitern als auch von der Geschäftsleitung der DiMAZ AG, lassen heuchlerische Ehrenkodexe von manchem Call-center überflüssig werden.

Nun gibt es natürlich zahlreiche funktionierende Möglichkeiten, in Kontakt mit dem Kunden zu treten; welche also sind die Vorteile von Outbound-Maßnahmen, die allein von ex- oder internen Call Center professionell geleistet werden?

Es ist zum einen die Berechenbarkeit: Exakt lässt sich anhand der Kontroll-Statistiken nachweisen, wann wieviele Telefonate mit Erfolg geführt wurden – der Auftraggeber ist stets im Bilde, was sich im von ihm engagierten Call Center tut. Dieser Vorteil ist – gegenüber z.B. klassischen Zeitungsanzeigen – evident: Damit werden Outbound-Leistungen vom ersten Telefonat an nachvollziehbar; das spart letztlich Geld, Zeit, Personal und Mühen seitens des Auftraggebers.

Wichtig ist aber auch, dass bei keiner anderen Art der Kontaktaufnahme mit einem Kunden bzw. Entscheider schneller und eindeutiger eine Antwort erhalten wird. Selbst, dies kann auch bei seriöser Gesprächsführung im Callcenter vorkommen, wenn der erreichte Partner am anderen Ende wortlos auflegt, ist auch dies eine Entscheidung.

Rasche Entscheidungen zu erhalten, ist für die Kundenbindung und -zufriedenstellung sehr wichtig. Outbound-Aktivitäten lassen sich daher in vielfältigster Weise nutzen: Mit Anrufen kann u.a. – abgesehen vom ganz konkreten Verkauf – zunächst der Bedarf nach bestimmten Angeboten oder Dienstleistungen abgefragt werden. Entscheider können qualifiziert, Einladungen für Events oder Sonderaktionen ausgesprochen werden.

Des weiteren sind Outbound-Telefonate geeignet, um Termine zu vereinbaren, genau wie dies Aussendienstmitarbeiter täglich machen sollten. Jedoch können diese, durch den Einsatz von externer Hilfe, ihre Stärken im Verkauf besser ausspielen. Ganz wichtig sind, nicht zuletzt, die Möglichkeiten eines aktiven „Zufriedenheits-Checks“ bei den Kunden und die Reklamationsbearbeitung.

Gegenüber den so genannten Inbound-Aktivitäten (es werden Anrufe zu einem bestimmten Thema im Call Center von den Agents entgegengenommen) haben Outbound-Aktivitäten den Vorteil, dass das Auftrag gebende Unternehmen aktiv nach außen agiert: Das erhöht das Image und fördert die „Awareness“ (also die Wahrnehmung) bei den Kunden oder denen, die es noch werden könnten.

Outbound Aktivitäten sind die Kernkompetenz der DiMAZ AG. Die entsprechend fairen und partnerschaftlichen Kostenmodelle für Outbound-Telefonkonzepte können bei uns erfragt werden; wir kennen nicht nur die jeweils rechtlichen Hintergründe, sondern weisen auch einen seit 1985 gesammelten Erfahrungsschatz mit den sehr anspruchsvollen Outbound-Maßnahmen auf.

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